Designia ja palvelua kiitos!

Loppukesästä huomasin, että kotimainen Muoto2 oli saanut tuotteitaan jälleenmyyntiin kotimaiselle designtuotteita myyvälle ketjuliikkeelle. Kipaisin melkein siltä istumalta Jyväskylän liikkeeseen ajatuksena ostaa pöytä, mutta yllätykseksi en saanutkaan pöytää enkä palvelua.

Saavuin liikkeeseen vailla tervehdystä. Hetken myymälässä pyörittyäni myyjä saapui luokseni liikkeen perälle ja erittäin kyllästyneen oloisena kysyi josko apua kaipaisin. Kyselin Muoto2 Baletti sohvapöydästä ja ei ollut moisesta kuullutkaan. Tämän jälkeen kerroin tietäväni, että kyseistä tuotetta ainakin Oulun myymälästä löytyy, mutta myyjä sanoi ettei se voi olla mahdollista sillä heillä ei sitä ole. Tilauskaan ei kuulemma onnistuisi. En jäänyt sen enempää aiheesta kyselemään, vaan lähdin liikkeestä hämmentyneenä ja ostohousut tippuivat jalasta huonekaluliikkeen perälle.

Ärsytti, sillä sen kerran kun olisin ollut valmis panostamaan designiin, jäin täysin vaille palvelua ja hyvää mieltä. Juttelin aiheesta useamman ystävän kanssa ja monella oli samankaltaisia kokemuksia myymälän palvelualttiudesta. Ystävät jakoivat myös kanssani ajatuksen siitä, että jos ostaa arvokasta designia on laadukkaan tuotteen lisäksi saatava myös laadukasta palvelua.

Verkkokauppa vs. kivijalka

Myöhemmin kuulin, että huonekaluliikkeen valikoima saattaa vaihdella, mutta kuluttajalle oletusarvo on se, että jos jonkun kaupungin liikkeestä tietty tuotevalikoima löytyy, olisi se edes tilattavissa myös toiseen kaupunkiin. Sen kummemmin tähän mutkikkaaseen kuvioon takertumatta eniten jäi harmittamaan palvelun laatu, joka tervehdyksestä myöten jäi kuin löysäksi kädenpuristukseksi.

On oikeastan yksi asia, joka merkittävästi erottaa verkkokaupan kivijalkakaupasta – palvelu. Kasvokkain tapahtuva asiointi on täysin eri asia, kuin klikkailla tuote verkkokaupasta ostoskoriin. Jos tämä ei toimi, en näe kivijalkakaupalla tulevaisuutta.

Hyvä asiakaspalvelu koostuu empatiakyvystä ja herkkyydestä palvella asiakkaan tarpeita. Jos en saa palvelua, poistun paikalta ja hankin tuotteen jostain muualta – kuten verkkokaupasta, josta saan melko usein mutkattoman palvelun lisäksi nopean toimituksen. Tiedän mitä haluan ja jos tunne jää vajavaiseksi peli on karua ja siirryn muualle. Uskoisin, että monella kivijalkakaupalla ei ole vara menettää kaltaisiani kuluttajia.

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

OLYMPUS DIGITAL CAMERA

Unohdin pöydät toviksi, kunnes huomasin, että Muoto2 myy Habitare -messuilta näytekappaleet esillä olleista tuotteista ja jo jonkin aikaa haaveena olleet Baletti -sohvapöydät lähtivät pienen vilkaisun jälkeen mukaan. Kaupan päälle sain ystävällistä palvelua suoraan tekijöiltä ja mieluusti odottelin pöytiä tovin ja sain ne tänään matkahuollon kuljettamana. Pöydät pääsivät siis lopulta onnellisesti uuteen kotiinsa alun hankaluuden jälkeen.

Halusin kirjoittaa tästä rehellisesti, sillä haluan kannattaa kivijalkakauppoja. Arvostan laadukasta palvelua ja kohtaamisia kasvokkain. Näinä päivinä, kun vietämme aikaa valtavan paljon laitteiden äärellä pienet kontaktit myymälöissä ovat oikeasti merkityksellisiä. Saattaa olla, että juuri sinä päivänä kyseisen liikkeen kolmella myyjällä sattui olemaan huono hetki ja palvelualttius ei ollut huipussaan, mutta sitä en minä asiakkaana voi tietää. Minulla on vain oma kokemus siitä, että säästämilläni rahoilla saavun kiviljakakauppaan ostamaan kotimaista muotoilua ja saamaan hyvää palvelua – kumpikaan ei ensimmäisellä ostoyrityksellä toteutunut ja se ihan oikeasti harmitti!

Elämänkumppaneita tositarkoituksella -slogan olisikin tuotteiden lisäksi vallan oiva lähtökohta myös suhteessa palveluun ja asiakassuhteiden ylläpitoon.

Kommentit
  1. 1

    sanoo

    Erittäin hyvä kirjoitus! Itsekin olen äänestänyt jaloillani kyseisen ketjun eräässä myymälässä, jossa kerta toisensa jälkeen tympeä myyjä ei halunnut oikeasti myydä, vaan ilmeisesti mielummin hautautua näyttöruutunsa taakse. Asiakaspalvelu on kaiken a ja o, enkä ole yhtään enää säälinyt mitään yritystä jos palvelu ei toimi. Ihan sama olenko ostamassa edullista vai kallista tuotetta. Vastaavasti maksan mielummin vaikka hieman kalliimman hinnan tuotteesta jos palvelu pelaa.

    Iloa syyspäivääsi 💓

    • 1.1

      maru sanoo

      Asiakaspalvelu on hirvittävän tärkeää ja näin asiakkaan näkökulmasta emme pysty arvuuttelemaan, että sattuuko näyttöpäätteen takana oleva työntekijä suunnittelija vai myyjä. Jokaisen liikkeessä työskentelevän tyypin pitäisi ottaantua asiakkaaseen ja jättää erityinen kokemus. Siihen kun ei loppujen lopuksi ihmeitä vaadita – ystävällinen tervehdys ja avun tarjoaminen melko usein riittää. 🙂

  2. 2

    Tuulia sanoo

    Useamman kerran ollut sama kokemus samasta ketjusta. Kallista touhua ja kaikki menettävät. Eikö työntekijöitä arvosteta ko.firmassa – siirtävät kokemuksen asiakkaalle? En tiedä, mutta eipä askeleet vie enää tähän suuntaan, ja löysin tarvitsemani muualta – kivijalkaliikkeestä, joka teki kaikkensa että olen tyytyväinen.

    • 2.1

      maru sanoo

      Tämä on tosi harmillista! Hienoa, että löysit tarvitsemasi toisesta kivijalkaliikkeestä – pienissä myymälöissä palvelu on yleensä ensiluokkaista. En uskalla lähteä spekuloimaan mistä huono palvelu johtuu, mutta tämän kirjoituksen perusteella ja siihen tulleiden kommenttien myötä en ole ollut ainut, joka on saanut huonoa palvelua ko. myymälöissä ympäri Suomen. Pakko tosin tähän väliin kehua Kuopion myymälää, jossa on ollut poikkeuksetta aina hyvä palvelu!

  3. 3

    sanoo

    Hupaisaa… Olen asioinut monesti ketjun eri myymälöissä ympäri Suomen.
    Yleensä myyjät ovat olleet lähinnä vaivaituneita, kun olen sanonut mitä milloinkin olen katsonut.
    Eräs myyjä miltei kysyi, että ”tiedätkö sinä mitä nämä maksaa?” kun katselin meille Karuselli-tuolia.
    Pariin kertaan myyjä on melkein naurahtanut, kun olen esittänyt asiani!
    Viimeinen pisara oli, kun etsin uuteen kotiimme kalusteita kesällä. Juttelin pitkään kahden myyjän kanssa ja kerroin millainen kotimme on ja mitä tyyliä sinne haluamme.
    Kun lähdin pois käännyin vielä kysymään jotakin. Näin, kuinka myyjät ilmeilivät toisilleen selkäni takana!
    Tämän jälkeen en ole ketjussa käynyt, enkä käy…
    Samalla reissulla liikkeen eräs miesmyyjä tuli muuten parkkipaikalle ihailemaan autoani, kun oli sen sisältä nähnyt!
    En tiedä muistiko hän minut edelliskerralta, kun en häneltä palvelua saanut, ja koittiko nyt tehdä damage kontrollia, mutta ei se minua kiinnosta. Voin ostaa kalusteemme muualtakin.

    • 3.1

      maru sanoo

      On kyllä erikoisen kuuloista palvelua! Todella toivon, että asiakkaiden kokemuksiin tartutaan ja palvelunlaatua lähdettäisiin kehittämään. Pulman täytyy olla syvemmällä, sillä huono työyhteisö yleensä vaikuttaa suoraan myös kokemuksiin. Kiinnostavaa olisi kuulla, että mistä tämä johtuu.

  4. 4

    Tanja sanoo

    Kuopiosta saa kyllä huippuhyvää palvelua kyseisestä liikkeestä. Myyjillä on aikaa, eivätkä he näytä harmitustaan, vaikkei kauppoja heti syntyisikään.

    • 4.1

      maru sanoo

      Kuopion liikettä tuossa kehuskelinkin ja se on ihan totta, että siellä palvelu on poikkeuksetta hyvää! Loistavaa Kuopio! Minun mielestä ylipäätään Kuopiossa saa hyvää palvelua. 🙂

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *